როგორ ხდება კომპანიებში ხარისხის მონიტორინგი

როგორ ხდება კომპანიებში ხარისხის მონიტორინგი

დღესდღეობით უპრეცედენტოდ მზარდი საბაზრო კონკურენციის პირობებში კომპანიებმა თვალნათლივ დაინახეს, რომ მათი წარმატების ერთადერთი განმსაზღვრელი მომხმარებელია.  თუმცა, მომხმარებელზე ზეგავლენის მოხდენა რეკლამითა თუ სხვადასხვა მარკეტინგული კამპანიით უკვე აღარ არის მარტივი. საზოგადოება საბაზრო კონკურენციის პირობებში იმდენად განვითარდა, რომ მისთვის დღეს ყველაზე მნიშვნელოვანი რეალური ხარისხია და არა მხოლოდ დაპირებები. სწორედ ამ ყველაფრიდან გამომდინარე გაიაზრეს კომპანიებმაც, რომ ხარისხის კონტროლი ერთ-ერთი სტრატეგიული ნაბიჯია წარმატებისკენ.

შესაბამისად იზრდება კონტროლის მეთოდები და მექანიზმებიც. კომპანიები მუდმივად ცდილობენ სიახლეების დანერგვას ამ კუთხით, რათა დარწმუნებულნი იყვნენ, რომ მათი გარჯა უშედეგოდ არ ჩაივლის და საბოლოოდ მომხმარებლის ინტერესები მაქსიმალურად იქნება დაკმაყოფილებული.  კონტროლის მექანიზმებს შორის ერთ-ერთი საშუალებაა მონიტორინგის სამსახური, რომლის მთავარი ფუნქციაც ე.წ. სავაჭრო ობიექტებში მომსახურების ხარისხის გაზრდა და მომხმარებლის ინტერესებზე ზრუნვა უნდა იყოს. თუმცა, ამის მიუხედავად ამ სამსახურის მისამართით ხშირად ისმის პრეტენზიები. სწორედ ამიტომ, მონიტორინგის სამსახურის არსის გასარკვევად "ნიკორას“ ადამიანური რესურსების მართვის დეპარტამენტის ხელმძღვანელს სოფიო ტუფურიას მივმართეთ.

"მონიტორინგის სამსახური პირველ რიგში, მომხმარებლის მოთხოვნების შესაბამისად იქმნება და სწორედ მათ ინტერესებს ემსახურება. მაგალითად, ჩვენთან, ობიექტების ზრდასთან ერთად და თავად მომხმარებლის ინტერესების გათვალისწინებით, საჭირო გახდა შეგვექმნა სამსახური, რომელიც უშუალოდ მომხმარებლის მოთხოვნების შესრულებაზე და უსაფრთხოებაზე იქნებოდა ორიენტირებული. მონიტორინგის სამსახურის ფუნქციას წარმოადგენს ზედამხედველობა გაუწიოს თუ რამდენად სწორედ ასრულებს მაღაზიის პერსონალი დაკისრებულ მოვალეობას. მაგალითად, მაღაზიაში არ დარჩეს ვადაგასული პროდუქცია, სწორად იყოს დაცული მისი შენახვის პირობები, ჰიგიენურად მოხდეს მომხმარებლის მომსახურება, არ დარჩეს დარბაზში მომხმარებელი უყურადღებოდ და ასე შემდეგ. კომპანიაში შემუშავებულია შიდა დებულება, რომლის შესრულებაც თითოეულ თანამშრომელს ევალება. როდესაც ხდება ახალი კადრის აყვანა, სამუშაო პირობების გაცნობასთან ერთად, მონიტორინგის თანამშრომელი ხვდება მას და დეტალურად უხსნის მონიტორინგის სამსახურის ფუნქციებს, მოვალეობებს და მნიშვნელობას. ისიც უნდა აღინიშნოს, რომ გარდა ახლად აყვანილი კადრებისა, უკვე დასაქმებულ თანამშრომლებსაც ასევე უტარდებათ ტრეინინგები მონიტორინგის სამსახურის დანიშნულების შესახებ. ამ სამსახურის მიერ უსაფრთხოების სტანდარტების დაცვა პოზიტიურად აისახება, როგორც მომხმარებელზე, ასევე თავად პერსონალის მდგომარეობაზეც“.

"მისტიური მომხმარებლის" ტექნოლოგიაც ერთ-ერთია იმ კონტროლის მექანიზმებს შორის, რომლებსაც კომპანიები ყველაზე ხშირად მიმართავენ. "მისტიური მყიდველის“ ტექნოლოგია ამერიკაში, გასული საუკუნის 40-იან წლებში დამკვიდრდა, როცა პროდუქციისა თუ მომსახურების ხარისხი

მომხმარებელს აღარ აკმაყოფილებდა და უფრო მომთხოვნი გახდა. კლიენტთა შენარჩუნების, რაოდენობის გაზრდისა და მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად კომპანიებმა ფარულად დაიწყეს თანამშრომელთა მუშაობის გადამოწმება.

მომსახურების ხარისხის მნიშვნელობაზე ACT-ის კვლევაც მოწმობს, რომლის თანახმად გამოკითხულ იმ მომხმარებელთა შორის, რომლებიც უარს ამბობენ ამა თუ პროდუქტის მოხმარების გაგრძელებაზე, 69% უკმაყოფილებას გამოთქვამს სწორედ მომსახურების ხარისხზე და მხოლოდ 13% აღნიშნავს, რომ პროდუქტით არის უკმაყოფილო. დღეს "იდუმალი მყიდველის“ მეთოდი საკმაოდ მოთხოვნადია დასავლეთის ქვეყნებში და მას ხშირად იყენებენ ტანსაცმლის, საყოფაცხოვრებო ტექნიკისა თუ საკვები პროდუქტის მაღაზიები, რესტორნები თუ ფინანსური დაწესებულებები.  მომსახურების გაუმჯობესების მიზნით "მისტიური მომხმარებლის“ გამოყენება აპრობირებულია ქართულ კომპანიებშიც. როგორც ჩვენთან საუბარში, "ნიკორას“ ადამიანური რესურსების მართვის დეპარტამენტის ხელმძღვანელი, სოფიო ტუფურია აცხადებს, მათთვის მომხმარებელი პრიორიტეტული რგოლია, მაგრამ ასევე მნიშვნელოვანია პერსონალი, რომელსაც ეს სამსახური უნარ-ჩვევების დახვეწაში ეხმარება.

"მისტიური მომხმარებლის” სამსახურს არ აქვს "სადამსჯელო“ ფუნქცია და პერსონალს ეხმარება, დახვეწოს ის უნარ-ჩვევები, რომელიც მათ მომხმარებელთან ურთიერთობისას უნდა ახასიათებდეთ. ამ სამსახურის მიერ მოწოდებული ინფორმაცია მუშავდება, კეთდება სტატისტიკა, დგინდება სად არის მდგომარეობა გაუმჯობესებული და სად გასაუმჯობესებელი. შემდეგ კი, შედეგების შესაბამისად ვიწყებთ მუშაობას. მინდა გითხრათ, რომ რაც ამ მეთოდის აქტიურად გამოყენება დავიწყეთ, მომსახურების სტანდარტები ბევრად გაიზარდა. აქედან გამომდინარე, ამჟამად "ნიკორა“ "მისტიური მომხმარებლის“ ტექნოლოგიას მუდმივად მიმართავს“. "მისტიური მომხმარებლის“ ტექნოლოგიას ფინანსური ინსტიტუციებიც ხშირად იყენებენ. "ვითიბი ბანკის“ წარმომადგენლის ნინო ბენდელიანის განცხადებით, ხარისხის გაზრდის მიზნით, ბანკი სხვადასხვა კვლევებს, მათ შორის, "მისტიურ მომხმარებელსაც" მიმართავს.

"ერთი მხრივ, არსებობს კვლევები, რომელიც გვაძლევს იმის რეალურ სურათს, რა მდგომარეობა გვაქვს ბაზარზე, რა მდგომარეობაა ჩვენს ბანკში მომსახურების კუთხით და მეორე მხრივ, ეს არის ერთგვარი კონტროლის მექანიზმი, რათა გარკვეული დონე და სტანდარტები იყოს შენარჩუნებული. რა თქმა უნდა, პრობლემის აღმოსაფხვრელად შესაბამის ნაბიჯებს ვდგამთ. კვლევითი კომპანიების მონაცემებით, "ვითიბი ბანკი“ მომსახურების კუთხით სამეულთა რიგებში შედის და ამ შედეგამდე სწორედ მომსახურების სტანდარტების გაუმჯობესების გზით მივედით. ამაში ცხადია, თავისი როლი ითამაშა "მისტიური მომხმარებლის“ ტექნოლოგიის გამოყენებამაც“, - ამბობს "ვითიბი ბანკის“ წარმომადგენელი.

აღსანიშნავი და საინტერესოა მომსახურე პერსონალის გამოხმაურებაც ამ ყველაფერზე. ერთ-ერთი ბოლო კვლევის შედეგებმა აჩვენა, რომ თანამშრომლები, რომლებიც "იდუმალი მომხმარებლის“ "მსხვერპლი“ გახდნენ, ოლიმპიური სიმშვიდით შეხვდნენ ამ ამბავს. თუმცა, ზოგიერთი მათგანის თქმით პირიქით, "იდუმალი მომხმარებლის“ წყალობით კომპანიის ხელმძღვანელობამ ისინი დააჯილდოვა კიდეც.

ქართველი ჟურნალისტის და ამერიკელი დიპლომატის ქორწილი ვაშინგტონში - "ძალიან ბედნიერები ვართ, რომ ვიპოვეთ ერთმანეთი"

უზენაესი სასამართლოს მოსამართლეობის ყოფილი კანდიდატი თამთა თოდაძეზე - "რა ბრიჯიტ ბარდო ესა მყავს, რა აბია ასეთი ნეტავ"

ვინ არის შორენა ბეგაშვილის ყოფილი ქმრის მეუღლე, რომელიც უკრაინაში ცნობილი დიზაინერია