როგორ გახდა ქართული „არაფრით გამორჩეული“ სასტუმრო booking.com-ზე მაღალრეიტინგული

აღმაშნებელის გამზირზე, 16 ნომრიანი, საკმაოდ ძველი და ერთი შეხედვით, არაფრით გამორჩეული სასტუმრო, 3 თვეში booking.com-ზე ერთ-ერთი ყველაზე მაღალრეიტინგული გახდა. ყველაფერი მას შემდეგ დაიწყო, რაც აღნიშნული სასტუმრო „თეისთ გრუპმა“ საპილოტე პროექტად აირჩია და მართვის ახალი მეთოდები დანერგა.

კონკრეტულად რა ნაბიჯები გადაიდგა, რამაც სასტუმრო „თეისთ თბილისს“ ასეთი შედეგი მოუტანა და ზოგადად, რამდენად მნიშვნელოვანია სასტუმრო ქსელებისთვის booking.com-ის რეიტინგი, „სინერჯი ჯგუფის“ პარტნიორს, „სინერჯი კაპიტალის“ პორტფელის დირექტორს თამარ ჭითაშვილს გავესაუბრეთ. თამარი წლების განმავლობაში ეხმარება ორგანიზაციებს მართვის სისტემების დახვეწაში, სტრატეგიულ განვითარებასა და ღირებულების ზრდაში. ხოლო „თეისთ გრუპი“ მისი ერთ-ერთი პორტფელური კომპანიაა.

„თეისთ გრუპი“ სასტუმროების ოპერატორი კომპანიაა, რომელიც „სინერჯი კაპიტალისა“ და რესტორან „ბარბარესთან“ დამფუძნებლების მიერ შეიქმნა. როგორც თამარი აღნიშნავს, ორგანიზაციის მთავარი მიზანია, საქართველოში შეიქმნას 3-4 ვარსკვლავიან სასტუმროების ქსელი, რომელიც გამორჩეული იქნება თავისი საუზმით, კულტურის ზიარების აქტივობებით და მომსახურების ხარისხით, რათა თითოეულმა სტუმარმა დაუვიწყარი შთაბეჭდილებებითა და ემოციებით დატოვოს ქვეყანა.

- გვიამბეთ „თეისთ გრუპის“ შესახებ...

- ორგანიზაცია 3 თვეა, რაც მოქმედების აქტიურ ფაზაში გადავიდა. ამ პერიოდის განმავლობაში ერთი საპილოტე პროექტი გვქონდა. კერძოდ, ეს არის სასტუმრო აღმაშენებლის გამზირზე, რომელიც 16 ნომრიანია. რემონტი მოძველებულია და არც ვიზუალურად გამოირჩევა. როდესაც ამ სასტუმროს მართვაში შევედით, booking.com-ზე შეფასება იყო 7.2, 3 თვის შემდეგ კი, 9.1 გახდა. ეს ჩვენთვის იყო ძალიან დიდი გამოცდა, ამასთან, ძალების მოსინჯვა, შევძლებდით თუ არა დიდი ინვესტიციების გარეშე, სასტუმროს რეიტინგი ასე აგვეწია.

- ამ სამი თვის განმავლობაში კონკრეტულად რა ნაბიჯები გადაიდგა, რამაც ასეთი შედეგი მოიტანა?

- ამ პერიოდის განმავლობაში ბევრ სხვადასხვა სახის ექსპერიმენტს ვატარებდით, რომ გაგვეგო, რა მუშაობს და რა - არა. პირველი რაც გავაკეთეთ, ეს იყო სტანდარტული საუზმის ჩანაცვლება ქართული, მრავალფეროვანი და გემრიელი კერძებით. ამ პროცესში ძალიან დიდი როლი ითამაშა „ქართულმა ოჯახმა“, რომელსაც ამ მიმართულებით უზარმაზარი კომპეტენცია აქვს.

ჩვენს შეფასებებში თითქმის ყველა აღნიშნავს ჩვენს არაჩვეულებრივ დილის საუზმეს. სწორედ ჩვენი საუზმის ღია დეგუსტაცია მოვაწყვეთ სასტუმროს წინ თებერვალში, მოწვეულები იყვნენ ტურისტები, გიდები, ტურისტული კომპანიები და უბრალოდ - გამვლელები. საბოლოო ჯამში დიდი მოწონება დავიმსახურეთ და კიდევ ერთხელ მივიღეთ დასტური - თუ რაოდენ მნიშვნელოვანია გემრიელი აუთენტური საუზმე.

რა თქმა უნდა, დავნერგეთ მომსახურების ხარისხის უმაღლესი სტანდარტები. ყოველდღიურ რეჟიმში ტრენინგები გვქონდა თანამშრომლებთან და სწავლების რეჟიმში ხდებოდა მათი გადამზადება, დღეს შეიძლება ითქვას, რომ დირექტორის - ანდრია ქურასბედიანის დამსახურებით, ჩვენს სასტუმროში 5-ვარსკვლავიანი სასტუმროს სერვისი გვაქვს.

აუცილებლად უნდა გამოვყო დასუფთავების ნაწილი - ჩვენმა გუნდმა შეიმუშავა ოთახის დალაგების ძალიან კარგი სისტემა - შესაბამისი პროცედურებით, გადაკონტროლების ფორმებითა და მექანიზმებით. ამის დამსახურებით, ჩვენი ყველა სტუმარი თუ პარტნიორი სასტუმროს იდეალურ სისუფთავეზე საუბრობს.

ჩვენი სასტუმრო გამორჩეულია საღამოს ღონისძიებებით, მაგალითად, ღვინის დეგუსტაცია, კულინარიული კლასი და აშ. ამ ღონისძიებების მიზანია - რაც შეიძლება მეტ სტუმარს გავაცნოთ ჩვენი კულტურა. ღონისძიებები ყოველ შაბათს ტარდება. ამ მიმართულებით მუშაობა ჯერ ახალი დაწყებული გვაქვს, თუმცა გვინდა, რომ უფრო მრავალფეროვანი და საინტერესო ღონისძიებები შევთავაზოთ სტუმრებს.

ყველაზე მთავარი ცვლილება მაინც თანამშრომლების ჩართულობის ზრდაა, ყველა მათგანი მაქსიმალურად მონაწილეობს მიმდინარე პროცესებში. გვაქვს ხარისხის შეხვედრები, რა დროსაც განვიხილავთ, სად რა პრობლემაა, კიდევ რა დავხვეწოთ. ასევე მნიშვნელოვან დროს ვუთმობთ სტუმრების გაბედნიერებაზე მსჯელობას - ვინ როგორ გავახაროთ.

- შეიძლება ითქვას, რომ თქვენი წარმატების ერთ-ერთი მთავარი განმაპირობებელი ყველა სტუმართან ინდივიდუალური მიდგომაა?

- სწორედ ინდივიდუალური მიდგომა გვანიჭებს უპირატესობას მაღალი კლასისა და დიდი ზომის სასტუმროებთან. თითოეულ სტუმარზე სხვადასხვა ხერხებით ვიძიებთ ინფორმაციას, მაგალითად, როგორი ყავა უყვარს, დილით რას მიირთმევს, რა ინტერესები აქვს, რა მოსწონს და ა.შ. შემდეგ კი ხდება იდეების გენერაცია, თუ როგორ გავახაროთ ეს კონკრეტული სტუმარი. განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი საკითხია თანამშრომლების მოტივაციის ამაღლება და კმაყოფილება.

ჩვენ გვჯერა, რომ მხოლოდ ბედნიერ თანამშრომლებს შეუძლიათ სტუმრების გაბედნიერება. შესაბამისად, ძალისხმევას არ ვიშურებთ, რომ თითოეული თანამშრომლის მოტივაცია ავამაღლოთ - როგორც ფინანსური, მათ შორის არამატერიალური - შექება, წახალისება, დასაჩუქრება. ჩვენ არ ვიყენებთ სადამსჯელო ინსტრუმენტებს. ყველა შეცდომას ვუყურებთ, როგორც შესაძლებლობას, რომ რაღაც ვისწავლოთ და განვვითარდეთ. ეს ქმნის საკმაოდ ღია გარემოს, რის გამოც თანამშრომლებს შეცდომების დაფიქსირება არ ეშინიათ. საბოლოო ჯამში, ასეთმა კომპლექსურმა მიდგომამ გამოიწვია ის, რომ სტუმრები გვიწერენ უმაღლეს შეფასებებს და ძალიან კმაყოფილები მიდიან.

- გარდა ხარისხის სტანდარტებისა, რა ღირებულებას ქმნით სასტუმროებისთვის?

- ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი მიმართულება, რა თქმა უნდა, დატვირთვების ზრდაა. ვმუშაობთ ბევრი სხვადასხვა არხის მიმართულებით, რათა თითოეული ჩვენი სასტუმრო წლიურად საშუალოდ 70%-ით იყოს დატვირთული. გვაქვს სპეციალური მეთოდოლოგია, რომლითაც ამას უზრუნველვყოფთ. ხაზი უნდა გავუსვა ორგანიზაციული სისტემების განვითარებასაც - რაშიც სინერჯის აქვს 20 წლიანი კომპეტენცია და ამ ცოდნებს ვახმართ სასტუმროებსაც - ვალაგებთ სტრუქტურებს, სამოტივაციო სისტემებსა და პროცესებს.

- დატვირთვების გასაზრდელად რამდენად მნიშვნელოვანია სასტუმრო ქსელებისთვის ბუქინგ.კომ-ის რეიტინგი?

- booking.com-ის რეიტინგი დღეს შეიძლება ჩაითვალოს ხარისხის ნიშნად. იმ შემთხვევაშიც კი, თუ სტუმარი booking.com-ის საშუალებით არ მოდის, მათი უდიდესი ნაწილი მაინც ამ პლატფორმაზე ნახულობს არჩეული სასტუმროს შეფასებებს და იღებს გადაწყვეტილებას.

- როგორია თქვენი სამომავლო გეგმები?

- ჩვენ უკვე დავაგროვეთ ის ცოდნა, რომლითაც უფრო თამამად შევალთ სხვა სასტუმროებში. წლის ბოლომდე გვინდა, რომ მართვაში 4 სასტუმრო გვქონდეს, როგორც თბილისში, ისე რეგიონებში. რამდენიმე სასტუმროსთან უკვე დაწყებულიც გვაქვს მოლაპარაკება და ასევე ვეძებთ ახალ სასტუმროებსაც. თუ ფლობთ სასტუმროს და დაგაინტერესებთ ჩვენთან თანამშრომლობა - შეგიძლიათ პირადად დამიკავშირდეთ და სიამოვნებით მოგიყვებით ჩვენი მუშაობის მიდგომებზე tamuna@synergy.ge; 555117000.

რაც შეეხება 3-5 წლის გეგმებს, ვაპირებთ, რომ მართვაში 15 სასტუმრო/1000 საწოლი გვქონდეს. გვაქვს ამბიცია, რომ ტურისტების 1%-ს ჩვენი სასტუმროებით ვემსახურებოდეთ და ჩვენი საქმიანობით ვავითარებდეთ საქართველოს - როგორც საუკეთესო ტურისტული დანიშნულების ბრენდს.

ავტორი: ნინი ქეთელაური